Local: Remoto - Home Office
Regime: PJ
Nível: Pleno > Sênior / Liderança Técnica de Suporte
Sobre a vaga
Buscamos um Líder de Suporte Técnico N2/N3 com perfil híbrido — parte gestão de time e atendimento, parte desenvolvedor — capaz de liderar a operação de suporte avançado, garantir SLA e qualidade no atendimento, e também colocar a mão no código quando o problema exige análise mais profunda, correção de bug ou automação.
Diferente de uma vaga puramente de desenvolvimento, aqui a prioridade é a operação de suporte: triagem, escalonamento, resolução de incidentes, gestão da equipe N2/N3 e melhoria contínua dos processos de atendimento. O conhecimento técnico em desenvolvimento é o que diferencia esse profissional de um líder de suporte tradicional, permitindo diagnósticos mais rápidos e soluções definitivas (não só paliativas).
Responsabilidades
Gestão de Suporte (foco principal)
- Gerenciar a equipe de suporte N2/N3: distribuição de chamados, acompanhamento de SLA, desempenho individual e qualidade das respostas.
- Definir e manter critérios de classificação/priorização de tickets (severidade, impacto, urgência).
- Atuar como ponto de escalonamento para os casos mais complexos que N1/N2 não conseguem resolver.
- Conduzir troubleshooting avançado em produção (bancos de dados, integrações, infraestrutura, aplicações).
- Liderar postmortems e relatórios formais de incidente (causa raiz, impacto, plano de ação).
- Criar e manter documentação de troubleshooting, runbooks e base de conhecimento para o time.
- Acompanhar métricas de suporte (tempo de resposta, tempo de resolução, reincidência) e propor melhorias.
Desenvolvimento (competência de apoio)
- Analisar e corrigir bugs de aplicações em produção quando o suporte identifica causa em código.
- Criar scripts e ferramentas internas para automatizar diagnósticos e reduzir tempo de resolução.
- Atuar em integrações via REST API entre sistemas internos e externos.
- Revisar queries e performance de banco de dados (MongoDB) relacionadas a incidentes de suporte.
- Colaborar com o time de desenvolvimento na priorização de correções vindas do suporte (bugs vs. features).
Requisitos Técnicos
- Experiência prévia em suporte N2/N3 ou funções híbridas de suporte + desenvolvimento.
- C# / .NET (Core, Framework) — para leitura, debug e pequenas correções de código.
- MongoDB — noções de troubleshooting, queries e performance.
- REST API — entendimento de integrações e capacidade de diagnosticar falhas.
- Docker e conceitos de infraestrutura (AWS: EC2/ECS, CloudWatch, Elastic Load Balancer) para diagnóstico de incidentes.
- GitHub — versionamento básico para acompanhar e aplicar correções.
- Conhecimento de arquitetura Windows e Linux.
- Desejável: infraestrutura de redes, Active Directory.
Metodologias e Ferramentas
- Vivência com ferramentas de service desk / ticketing (classificação, SLA, escalonamento).
- Metodologias ágeis (Kanban/Scrum) aplicadas à gestão de suporte.
- Capacidade de documentar processos técnicos e rotinas de atendimento.
Perfil desejado
- Perfil de liderança orientado a pessoas e processos, não só tecnologia.
- Excelente comunicação — vai lidar com clientes, N1 e desenvolvimento simultaneamente.
- Analítico, calmo sob pressão (incidentes em produção) e proativo.
- Capacidade de traduzir problema técnico em linguagem de negócio e vice-versa.
- Interesse em melhoria contínua de processos de suporte.
Diferenciais
- Experiência prévia gerenciando equipe de suporte técnico.
- Vivência com ambientes de alta disponibilidade (SaaS, monitoramento de agentes remotos, etc.).
- Certificações ITIL ou experiência formal com gestão de incidentes.
