Atuar como facilitador da experiência do cliente no HUB, oferecendo orientação operacional sobre o uso dos equipamentos e dos serviços transacionais, garantindo fluidez no atendimento, aumento da utilização do autoatendimento e melhoria da percepção do cliente no novo modelo de atendimento.Responsabilidades e atribuiçõesRecepciona o cliente ao chegar no HUBOrienta sobre uso dos equipamentos (principal atividade)Auxilia na jornada de transações:SaquesDepósitosConsultas e operações básicasIncentiva o cliente a concluir a transação quando houver desistênciaAtua como facilitador da relação entre cliente e operação HUBAciona a retaguarda quando necessárioAbre chamados operacionais via central de atendimentoIdentifica problemas antes que virem reclamaçõesO que ele pode resolver sozinhoDúvidas sobre funcionamento dos equipamentosOrientação de uso (passo a passo, sem executar pelo cliente)Apoio em dificuldades básicas de operaçãoIntervenções simples no equipamento (quando treinado):Troca de bobinaDesenrosco simplesO que ele não pode fazerNão coletar dados pessoais do clienteNão manipular cartão, senha ou dinheiroNão interagir com numerárioNão realizar abastecimento ou manutenção técnicaNão orientar sobre produtos bancários (conta, crédito, investimento etc.)Não representar bancos em decisões comerciaisLimites de Atuação e ComplianceVedada qualquer manipulação de:NumerárioCartõesSenhasAtuação 100% focada em orientaçãoNecessário treinamento básico em:LGPDConduta segura em atendimentoEm casos de insistência do cliente:Orientar, mas não executar ação em nome deleJornada Operacional do CargoRotina diáriaInício do expedienteVerificar funcionamento dos equipamentosIdentificar falhas operacionaisAbrir chamados preventivos se necessárioDurante a operaçãoRecepcionar clientesRealizar triagem e orientaçãoAuxiliar no uso dos equipamentosIdentificar dificuldades e atuar preventivamenteAcionar a retaguarda quando necessárioIncentivar conclusão de transaçõesFim do expedienteRegistrar ocorrências relevantesGarantir organização do ambiente6. Regras de EscalonamentoAcionar retaguarda quando:Problemas técnicos nos equipamentosFalhas não previstas nos fluxosSituações fora do scriptApenas orientar cliente quando:Questões sobre produtos bancáriosAtendimento comercialReclamações relacionadas aos bancosDirecionar cliente para canais oficiais dos bancosInteração com Canaiscontato com a central de atendimentoNão há interação digital direta com clienteAtua via:Central de atendimento (modelo Banco24Horas)Pode ter canal de apoio específico do piloto (outbound)Uso obrigatório de:Colete identificado Tecban / Banco24HorasCracháCompetências ComportamentaisEmpatia (especialmente público INSS)Comunicação clara e didáticaPaciênciaProatividadeCapacidade de simplificar o complexoObservação e antecipação de problemasCompetências TécnicasAtendimento ao cliente presencialNoções de serviços bancários básicosFamiliaridade com tecnologia (ATMs)Capacidade de seguir fluxos e scriptsRequisitos e qualificaçõesEnsino médio completoDesejável experiência com atendimento ao públicoDesejável experiência com público de baixa renda / INSSCapacitação NecessáriaTreinamento operacional (ATMs)Scripts de atendimentoFluxos de escalonamentoLGPD básicoManual de dúvidas frequentes (FAQ)Identificação e Comunicação
Fonte: gupy
