Analista de Sustentação - N1

Objetivo do Cargo

Buscamos um Analista de Sustentação de Sistemas para atuar no suporte técnico N1/N2, sendo responsável pelo atendimento técnico inicial dos clientes B2B, triagem, acompanhamento e gestão de chamados, além do suporte às dúvidas operacionais reportadas pelos clientes.

Principais Responsabilidades

• Receber, organizar e registrar solicitações e demandas técnicas reportadas pelos clientes;
• Realizar a triagem inicial dos tickets envolvendo solicitações, erros, falhas, incidentes, problemas de rodada, saldo, apostas, bônus, login, jogos ou qualquer comportamento inesperado da plataforma;
• Monitorar eventos, alarmes e logs em diferentes sistemas, atuando de forma preventiva ou corretiva quando necessário.
  Coletar evidências para investigação de incidentes, incluindo: Prints de tela; IDs de usuário; IDs de rodada; Horários; Valores; Operador; Jogo; Provedor, etc
• Abrir e acompanhar tickets junto a áreas internas ou provedores externos quando a demanda depender de análise especializada.
• Solicitar aos provedores parceiros verificações de rodadas, históricos de jogo, transações e demais ocorrências técnicas.
  Organizar acessos, contatos e fluxos de comunicação com provedores, identificando corretamente os cenários que exigem acionamento externo.
• Acompanhar as tratativas junto aos provedores até a conclusão definitiva dos casos.
• Acionar áreas internas, como Produto, Desenvolvimento, Integrações, DevOps, Segurança da Informação, TI e demais equipes envolvidas na resolução de incidentes.
• Acompanhar e cobrar o andamento das demandas junto às áreas responsáveis pela análise, correção ou entrega das soluções.
  Manter os clientes atualizados sobre o andamento dos chamados e incidentes.
• Garantir que todas as demandas possuam responsável definido, comentários atualizados, status corretos e encaminhamento adequado.
• Interagir com clientes internos e externos por meio das ferramentas de comunicação corporativa.
• Apoiar a coordenação na organização, priorização e acompanhamento do backlog de demandas.

Requisitos

• Ensino superior completo ou em andamento em: Ciência da Computação; Engenharia da Computação; Análise e Desenvolvimento de Sistemas; Engenharia de Software;Áreas correlatas.
• Experiência prévia com sustentação de sistemas e aplicações corporativas.
• Vivência em análise de incidentes, identificação de causa raiz e gestão de mudanças.
• Conhecimento em processos ITIL para classificação e tratamento de incidentes, problemas e solicitações.
• Experiência com monitoramento e troubleshooting de aplicações.
• Familiaridade com ferramentas ITSM e gestão de chamados, como Jira, ServiceNow, ClickUp ou similares.
• Conhecimento em integrações sistêmicas, APIs, Web Services e mensageria.
• Capacidade analítica e raciocínio lógico para resolução de problemas.
• Facilidade para análise de logs, identificação de falhas e proposição de soluções.
• Experiência no acompanhamento e cumprimento de SLAs.
• Capacidade de documentar procedimentos, soluções e bases de conhecimento.
• Facilidade de interação com equipes de negócio, desenvolvimento e operações.

Diferenciais (não eliminatório)

• Conhecimento em desenvolvimento Front-end e Back-end, especialmente em Laravel, Go e Vue.js.
• Conhecimento em SQL (MySQL e PostgreSQL), incluindo análise e otimização de consultas.
• Experiência prática com metodologias ágeis, como Kanban, Lean e XP.
• Inglês técnico para leitura de documentação e comunicação com equipes internacionais.
• Conhecimento em práticas de qualidade de software, CI/CD e testes automatizados.
• Noções de monitoramento e observabilidade utilizando ferramentas como Datadog, Sentry e New Relic.
• Conhecimento em arquitetura de software e microsserviços.
• Experiência com ambientes AWS Cloud (EC2, S3 e RDS).
• Conhecimento em containers e orquestração com Docker e Kubernetes.

Informações Adicionais:

• Atuação em regime Híbrido - Terça e quinta presencial (BH-MG)
• Modelo PJ
• Plantões remunerados aos finais de semana 2x no mês